⑴我们都知道做二类电商，在现在这个时期，已经是产业链的竞争了，选品、广告运营、产品供应链、物流、资金流等，都变成了我们精细化服务的战场，这些对我们盈利与否都至关重要。不过现在市场泛滥，虽然监管力度增大，但是跟品、竞品的情况还是没办法根治，这也是二类电商的一大特色之一，如果在同等价格、同等质量的情况下，我们拼的实际上是销售服务体验。
⑵销售服务体验能够最直接的让客户感受到的就是我们的客服部门，同时把客服打造成一个精英销售，这样不仅让我们的公司部门架构没有变化、并且能够让我们的利润和口碑增加。
⑶那么如何促进客服实现这种转变呢？主要有五个方面，分别是：思维转变、工作环境、流量叠加、奖励制度和持续学习。
⑷第一点是思想转变。我们二类电商的客服，要明确区分与一类电商（淘宝、天猫的客服，他们的工作并不是坐着等待用户来我们的时候，我们来给他们解答问题，而是一个销售顾问，那我们在招聘的时候也要考虑到这点。
⑸除了岗位定义有所改变，另外在具体工作过程中，我们也要督促客服做出两点调整：
⑹一个是服务模式调整。
⑺传统的客服接待一般都是顾客问什么答什么，没有说主动去了解顾客需求的。那我们要求客服扭转这种被动的局面，主动出击加超前服务，也就是牵着顾客鼻子走，让顾客跟着我们的思路去走，从而获得用户印象和信任。超前服务是指我们所有销售要提前了解用户可能会遇到的问题，整理好话术。
⑻顾客进店咨询就那么几句话，如果我们开始不能激起用户兴趣的话，他们很可能就跑去别人家了。所以我们要求销售（客服既要懂产品卖点，也要把购买之后的美好愿景展示给顾客，直击用户的痛点，让客户拥有购买欲望。而且二类电商的客服，我们更多的时间需要主动出击，主动打电话给客户。
⑼同时我们要知道，交易都是建立在信任基础上的，如果你表现出很专业而且能抢先同行打消用户顾虑的话，这样会更利于成交。
⑽另一个是公司部门职能的调整。
⑾在二类电商这个行业客服部其实与营销部的部分职能是重叠的，所以我们的客服部门要主导销售方案制定、话术编辑，它与运营部是同级，为合作关系，运营部只有参与建议权，没有决策权。
⑿因为我们的客服承载着售前、售中、售后的各个步骤的客服服务，售前：用户主动打电话过来咨询产品，我们向上文一样给用户构建信任基础和消费场景，吸引用户下单。
⒀售中：客服需要给下单的客户，打电话核实订单情况，处理异常单，并且尽可能的转化订单让客户的订单数目增加或引导客户选择高客单价的产品。
⒁售后：维护客情，回放客户，引导客户转化为私域流量，让客户产生复购。
⒂这两个部门是一个对赌的模式。他的这个部门模式也是借鉴营销部的模式，给予客户更好的消费体验，完成更多的销售额度是这个客服的核心。
⒃比如说运营部这个月要万销售额，营销部需要评估市场走势问运营部能提供多少流量才行。月底总结评估哪个部门没有达标，谁没完成任务就去追责哪个部门。
⒄第二点是工作环境。我们和大多数公司不一样，我们的客服没有必要全在公司上班，只要工作时间固定就可以了，工作地点可以自由选择。
⒅有的人就会问这种形式会不利于考核吧！但是我们要注意，我们客服部门的理念是，衡量一个销售（客服是否合格优秀，关键看数据，只要把这项数据完成，符合公司标准，就算你到美国上班，我们也管不着。
⒆另一点，我们考虑到六七十个客服的办公成本很大，如果我们能把这些钱省出来用于奖励一线的销售人员，会更实在，更有意义。
⒇上面提到我们考核客服是否达标主要看个方面，分别是转化率、客单价、回复时间和执行力。
⒈这里我重点讲一下执行力。
⒉执行力绝对不是简单地执行，比如领导说+=，员工说你数学真好，这样的人不能用，因为他没有独立思考的能力和强烈的责任感。我们要求客服一定要及时反馈，方便讨论接下来好的情况怎么办？坏的情况怎么办？执行、反馈、沟通、再执行、再反馈……我们几乎每个月都会根据不同时间节点调整营销方案。
⒊第三点是流量叠加。我给我们销售举过例子，就是说大家权重都是一样的话，两个销售今天都接待了个顾客，你再厉害算%的转化率，也还是有个人没成交，这个时候把这个没有成交的顾客记录下来，明天系统再给你个人，你再重新把这个人追一遍，那么你的流量就变成了个人，以此类推，你的业绩一定比其他人好，因为你的流量永远是比别人多的。
⒋诸如此类……就算第一遍不会注意你，你连续发三天，他肯定会注意到你。一旦用户给你回复，就说明我们在他脑海里有了印象，那么他要是买这个产品，绝对首先来找你。也就是说谁先打开沟通渠道，谁就占着了先机。
⒌所以我们的流量池需要反复的利用，而不是一味的删减和新增。这对公司的负担也是很大的，因为数据并不是无限的，也不是所有的数据我们都能够轻松获取到的。
⒍流量的叠加还可以衍生到我们的售后服务中，我们在完成销售以后，我们的客服服务要回放用户，给予用户最完整、最优质的消费服务体验，他们会更加愿意与你交换微信，成为你的私域流量，因为你们构建的信任和你的服务态度，已经让他们满意了，这年头靠谱的人比靠谱的店家更加难得。他们作为你的私域流量，就会有粉丝的裂变，你给予他们一些裂变的优惠服务，他们会很乐意把你的产品介绍给他们的朋友，这样你的流量池会产生自然增长，这是你的优势，也是部门的重要布局之一。
⒎第四点是奖励制度。薪酬是人力资源管理的一个非常重要的工具，使用得当，会激发员工高涨的工作热情，而且又能达到企业人力成本比较合理的目的，有利于企业取得良好的经济效益。
⒏随着二类电商市场进程的加快，人力市场日趋完善，人才作为资源要素之一，其配置也必然要符合市场经济规律的要求，人才的流动必然会受到价格一薪酬的影响，人才向着价高的地区、企业流动就成为普遍现象。
⒐能够吸引和留住企业发展所需的人才，这是我们一个部门的基础建设，一个能为部门导向的顶梁柱，无疑是部门前行的推进器。同时也让更多的员工拥有归属感。
⒑最简单的例子就是我们可以设置业绩的冠军、亚军、季军，以全家旅游的奖励来激励员工，在我们努力的工作之后，一场和家人的旅游，是对自己辛苦最好的奖励。
⒒第五点是持续学习。一个人不学习，肯定会被团队淘汰；一个团队不学习，肯定会被市场淘汰。这个学习我们给出的建议是从上而下的学习，首先要求的是部门主管。是由内而外的学习，让主管每天的客服工作不得低于个小事，之后再将日常解决的工作问题上报汇总，深入到了一线才能真正的了解到员工的问题、买家的需求、市场的变化。总结经验也是让我们进步的一份进程日志，它记录着我们的问题和解决方案，是经验心血。
⒓之后再由主管来主导设置所有客服的学习课程和内容，无论是专业知识还是销售技巧，还是销售的市场现状、新兴知识等，都有规律的学习进步，并且自我分析和总结给员工，再选一些已成交客户聊天记录，总结成功经验。