⑴为更好地帮助消费者了解电商平台，改善网购消费体验，认识和维护自身合法权益，促进电商商家守规自律，提高守法意识并提升服务水平，广州市消委会于年月开展针对零售类电商平台的广州市消费者使用现状调查。
⑵消费者电商平台使用状况，包括消费者电商平台选用情况、选用原因、网购品类、网购关注因素、退货退款情况等。
⑶消费者电商平台满意度，包括消费者对电商平台的界面使用流畅性、商品描述准确性、商品价格合理性、物流服务、售后服务、投诉处理机制的满意度及消费者对电商平台的改进意见等。
⑷消费者人口特征，包括消费者性别、年龄、职业、收入等。
⑸淘宝、天猫、京东是广州消费者最主要选用的电商平台
⑹调查结果显示：.%消费者通过淘宝网购；天猫和京东次之，分别为.%和.%；一定程度上反映出广州消费者最常使用的是这三大平台，其中以淘宝最为突出。其余平台有唯品会、当当、亚马逊、苏宁易购等，占比均为%以下。另外，也有少数消费者使用国美在线、号店等其他平台，占比.%。
⑺消费者选择电商平台的主要考虑因素
⑻影响消费者选用电商的主要因素有：
⑼商品种类是否丰富，占比.%；
⑽商品价格是否合理，占比.%；
⑾支付方式，占比.%；
⑿商品质量，占比.%；
⒀物流速度，占比.%；
⒁退换货保障，占比.%；
⒂平台口碑，占比.%。
⒃消费者电商平台内选购商品最关注的因素
⒄调查结果显示：消费者购买决策时最注重买家评价，提及率为.%；以及商品介绍、卖家服务态度和卖家信用，分别为.%、.%和.%。
⒅网购消费者女性偏多
⒆调查结果显示：网购消费者中女性比例为.%，男性为.%。
⒇女性消费者选择淘宝、天猫、唯品会的比例分别为.%、.%和.%，均高于男性消费者比例；
⒈男性消费者选择京东、亚马逊、当当、苏宁易购的比例分别为.%、.%、.%和.%，均高于女性。
⒉各年龄段人群因需求不同关注不同电商平台
⒊“后”群体中.%选用淘宝，高于其他群体。
⒋“后”选用天猫、唯品会的比例高于其他群体。
⒌“后”选用亚马逊、当当的比例高于其他群体，一定程度显示“后”群体爱买书。
⒍“后”选用京东、苏宁易购的比例高于其他群体，可能是喜欢网购数码电器。
⒎各年龄段人群对于商品服务侧重点各不相同
⒏“后”相对于其他群体更关注商品种类和商品价格，分别占.%和.%。
⒐“后”更关注客服态度、退换货保障、支付方式和先行赔付，分别占.%、.%、.%和.%。
⒑“后”更关注商品质量、退换货保障和宣传促销，分别占.%、.%和.%。
⒒“后”更关注物流速度和货到付款，分别占.%和.%。
⒓消费者主要网购品类
⒔调差结果显示：消费者网购的最主要品类是服装鞋帽箱包、美容护理和食品饮料，分别占.%、.%和.%。家居家纺、手机数码、家电办公、母婴玩具、图书音像等也排在前列。淘宝、天猫、京东优势品类分布广，唯品会、亚马逊、当当、苏宁易购主要靠个别品类影响力。
⒕消费者网购发起退货退款的主要原因
⒖调查结果显示：消费者在电商平台上退货退款的最突出原因是质量问题，近一半消费者因此退货；其次是货不对板，选择比例为.%；消费者因自身原因退货的也较高，达.%；因物流原因退货的也接近%。少数消费者的退货原因还有疑似售假、商品过期、商品无凭证等。
⒗唯品会的退货退款成功率最高，苏宁易购最低
⒘唯品会的退换货退款成功率最高，达.%。
⒙其次是淘宝和京东，分别为.%和.%。
⒚亚马逊、天猫、当当也在%以上。
⒛苏宁易购低于%。
①哪家电商平台最受消费者青睐？
②消费者对当当、京东综合满意度较高
③调查结果显示：在电商平台界面使用流畅性、商品价格合理性、售后服务、投诉处理机制等方面，消费者对当当的满意度最高；在商品描述准确性、物流服务、售后服务方面，消费者对京东满意度最高。淘宝各项指标满意度均较低。
④消费者对当当的界面使用流畅性满意度最高
⑤调查结果显示，消费者对电商平台界面使用流畅性满意度为.分，当当的界面使用流畅性满意度最高，为.分。
⑥消费者对京东的商品描述准确性满意度最高
⑦调查结果显示，消费者对电商平台商品描述准确性满意度为.分，京东的商品描述准确性满意度最高，为.分。商品描述与实物存在差异是网购存在的问题之一，主要体现在：
⑧一是实物与网站描述有出入。
⑨二是商品质量差和假货问题频发。
⑩消费者对当当的商品价格合理性满意度最高
Ⅰ调查结果显示，消费者对电商平台商品价格合理性满意度为.分，当当的商品价格合理性满意度最高，为.分。消费者对电商价格合理性的质疑较多，许多消费者反映部分打折后的商品价格甚至高于原价。大型促销期间，许多电商平台存在“明降暗涨”现象，先涨价再降价已经成为各大电商平台的公开促销套路。究其原因主要是网络购物环境中的价格欺诈具有隐蔽性，经营者因价格欺诈所带来的风险和收益不成比例，通过价格欺诈所获取的利益远高于可能发生的违法成本。
Ⅱ消费者对京东的物流服务满意度最高
Ⅲ调查结果显示，消费者对物流服务满意度为.分，京东的物流服务满意度评分最高，为.分。物流服务主要存在的问题有：
Ⅳ一是部分平台没有“运费险”，发生物流问题时消费者所付运费得不到保障。
Ⅴ二是存在物流过程货物丢失、破损问题。
Ⅵ三是物流运输时间长，到货延迟。
Ⅶ四是存在未签收的货品被告知已签收的问题。
Ⅷ五是部分物流从业人员素质良莠不齐等。
Ⅸ六是消费者购买较贵重商品丢失时，出现赔偿责任与标准不清等问题。
Ⅹ消费者对当当、京东的售后服务满意度最高
㈠调查结果显示，消费者对电商平台售后服务满意度评分为.分，其中，当当和京东的售后服务满意度评分最高，均为.分。售后服务存在的问题主要是由于电商平台把控不严，网络商家良莠不齐，消费者通过电商平台购买商品容易出现质量差、假货等问题，有些商家对此百般推诿不予解决，而消费者在遇到网购纠纷时，也容易因取证难、举证难，导致维权困难。
㈡消费者对当当的投诉处理机制满意度最高
㈢调查结果显示，消费者对电商平台投诉处理机制满意度较低，为.分，其中，当当的投诉处理机制满意度最高，为.分，这反映了电商平台在投诉处理机制方面仍存在问题。
㈣（上述图表中分表示非常不满意，分表示非常满意
㈤总体来看，消费者认为电商平台需改进的方面主要有物流速度、商品质量和商品种类等，分别有.%、.%和.%的消费者提及；促销力度、支付便捷、支付安全、付款方式、个人信息保护等方面紧随其后，均在%以上；还有客服态度、退换货机制及用户界面设计等意见也被提及。