⑴什么是售前客服？
⑵客服的工作都是做什么的？
⑶每天的工作流程都是什么？
⑷做电商客服需要具备哪些能力？
⑸做客服有哪些要注意的地方吗？
⑹本期文章祥子来给大家以此解答！文末还有福利课件记得领取下载~
⑺一、售前客服岗位的基本认识
⑻售前是一个集营销，技术，沟通，表达，组织于一体的复合型人才。
⑼在销售眼中，是技术骨干
⑽在同事眼中，是销售专家、“好老师”
⑾在客户眼中，是行业专家、产品专家
⑿清晰客服服务范畴，提高自己的专业性，在该岗位领域成为佼佼者，学习和了解其他的范畴，扩充自己的知识面，达成多元化人才发展，不仅局限于单一的领域发展
⒀售前岗位的核心是销售
⒁熟悉平台操作，了解平台工具、购物流程，熟悉店铺内各类商品，及熟练平台与店铺玩法。准确、专业、有效地为不同顾客进行推荐参考及引导客户参与活动，促成销售。
⒂客服自我定位--我是谁?
⒃企业形象“代言人”
⒄产品与消费者的“媒人”
⒅为顾客服务的“大使”
⒆客服--产品专家
⒇了解每个型号的功能点
⒈二、售前客服岗位的基本能力
⒉各平台规则：需熟悉平台相关规则及考核标准、客服注意事项等
⒊熟悉店铺：熟悉店铺知识、各类商品、页面活动玩法、兑现流程等
⒋熟悉产品：热卖产品(了解店铺所有产品、向买家推荐热卖的产品，提高转化率)产品知识(了解产品材质、卖点优势、使用方法、价位、库存等，并做好快捷回复)
⒌沟通表达能力：条理清晰，沟通表达流利，认真倾听，有效提问，场景推荐和客户需求挖掘，心理把控等
⒍信息收集分析：客户信息收集，数据归类分析，需求登记汇总、客户跟踪。
⒎客服上岗要求：.刷金速度(打字速度)快 .灵活，销售敏锐度高，有促成下单的强烈欲望.态度认真积极，执行及响应快，服务意识较强.情绪及数据稳定。
⒏个人能力提升：时间管理，个人情绪管理，不断学习新知识，行业积累，执行与诚信。
⒐良好的职业操守，强烈的敬业精神与责任感，工作细致、耐心、谨慎、踏实、稳重、原则性强，具备人际沟通、协调能力，良好的团队合作意识。
⒑三、售前客服工作内容
⒒各平台规则：需熟悉平台相关规则及考核标准、客服注意事项等。
⒓熟悉店铺：熟悉店铺知识、各类商品、页面活动玩法、兑现流程等。
⒔熟悉产品：热卖产品(了解店铺所有产品、向买家推荐热卖的产品，提高转化率)，产品知识(了解产品材质、卖点优势、使用方法、价位、库存等，并做好快捷回复)。
⒕问题跟进：回复平台前一天留下的客户问题，及时查看各店铺活动。
⒖欢迎语：快捷店铺欢迎语。
⒗活动介绍：介绍店铺促销活动，引导客户参加店铺活动。
⒘产品介绍：向客户介绍产品的专业知识，关联推荐，提高客单价。
⒙解答问题：赠品、活动名单、议价、库存、发货、发票，整理相关快捷短语。
⒚产品推荐：(从聊天中了解客户的性格，推荐符合客户要求的产品或者适当方式推荐类似产品)
⒛、新客户：快速响应、礼貌的回复，最快速度的回答客户的问题，让其感受到我们服务的专业性，比如机子尺寸功能优势特点介绍，活动介绍、套装搭配推荐等。
①、老客户：二次进线购买，回复话术方面人性化些，以感情为主和客户“混”熟，加之专业服务，增加客户粘性促进下单信心及品牌的服务口碑。
②咨询未拍：登记并跟进意向客户，查看聊天记录分析客户未下单原因，看是否可以解决的问题，打消客户的忧虑，再次促成订单当天无法下单的，后期跟进订单。
③催付工作：查看聊天记录分析客户未支付的原因，约定什么时候支付，或者当前账号无法支付可以建议代付。
④核对订单：下单后及时跟客户核对收货地址，以免地址错误。
⑤欢送语：再次感谢客户及发送温馨提示，提示客户收藏店铺，加关注等。
⑥四、售前每日工作流程
⑦. 查看前一天数据情况：针对各项考核指标，若低于品类均值数据，客服需要进行总结以及查找原因。
⑧. 查看价格排期、活动备案：看价格排期、活动是否有变动或者调整的情况。
⑨. 查询群信息：看前一班次的是否有重要通知。
⑩检查当天的首回复：看是否存在活动宣传(赠品及价格)过期，及时更新快捷话术。
Ⅰ遇到难以处理的售后：深呼吸、冷静处理，按照正常售后处理步骤进行一(遇到高危投诉)可升级组长、主管处理。
Ⅱ售前：用心抓住用户催单，若无法马上成交先标记登记客户ID，稍后再次留言联系或后续定期跟踪。
Ⅲ回复错误：在用户接待的过程中，发现自己有回答错误的情况，第一时间报备组长，组长进行留言联系用户处理，根据情节严重性升级主管、经理处理。
Ⅳ准备交接班/晚班下号
Ⅴ客户的接待：处理完所有用户咨询及登记完毕客户信息，检查无遗漏后再下号。
Ⅵ日销小结：针对当天接待的售后ID以及当天的活动情况(客服日销小结表)进行登记，提交组长。
Ⅶ参加产品培训：每日有日例会同步，每周有规定的培训，需%参加。
Ⅷ调节情绪：下班的时光很美好，尽情抛开苦闷，好好享受生活。
Ⅸ五、售前客服岗位的工作内容-售前服务基本禁忌
Ⅹ、任何场景下，都不可以对顾客说：你、呵呵、嗯、好的、有的、没问题、怎么了、你说、没看懂你发的、等一下、等冰冷生硬的简短回复。
㈠、任何场景下，都不可以对顾客说： TM、我靠、卧槽、切、垃圾、逗比等一切不文明的字句。
㈡、任何场景下，都不可以对顾客发送：辱骂、嘲讽、诋毁、质疑、诽谤、恐吓等任何引起顾客不满的字句。
㈢、任何场景下，都不可以主动强制结束顾客的对话。
㈣禁止向顾客输出违禁词
㈤不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，说话要留有余地。这不表示我们的质量不好，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客的期望值过高而避免差评和投诉。
㈥切忌过度营销，强迫顾客消费超出它们购买能力的商品，或者购买没有使用价值的商品。
㈦快捷语是为提高顾客服务而设置，单纯的追求反应速度没意义，只会增加顾客的反感。
㈧禁止直接套用纯技术话术
㈨太专业的话术，顾客听不懂，顾客不知道技术点能带来什么利益，同时还会很反感机械性的回答。
㈩六、售前客服岗位的工作内容-售前服务基本原则
.任何情况下应对顾客保持恒久的耐心与热情，耐心为顾客讲解。
.虚心接受用户的建议和批评。
.任何情况下应当把顾客的事情当成自己的事情。
.把顾客当成朋友。
售前客服岗位的工作内容-客服中差评分析
客户：现在下单今天发货吗
客服：按下单顺序发货，祝您购物愉快
回复简短生硬冰冷，无主动服务意识，强制结束会话
.亲爱的，小客服有什么做的不到位的地方您及时告诉我，我会立即改进的哦，您这边还有其他什么需要帮助的吗？
.亲爱的，您的问题是什么呢?您告诉我，我这边给您解答哦!