⑴记录一下购买电动车到维权的整个过程,心情是从生气到无奈的转变。
⑵事情的起因是月日在京东自营店(平台自营【京东自营分为平台自营和商家自营,从店铺名称上看都写XXX京东自营旗舰店或者京东官方自营旗舰店,所有分不出是商家还是平台自营】购买一款电动车,购买前和店铺沟通关于学校对于电动的一些奇怪规定,再三强调,让店铺确认是否可以正常送入学校。客服积极回复,一切都是可以满足的,万一无法运送指定收货地址,提前联系取消订单不发货,如果不确认就发货,导致最后无法送达指定地,来回运费由商家承担。商家同意。
⑶由于着急使用,商家又信誓旦旦的各种承诺,非常开心。所有毫不犹豫的多花元在其店铺付款购买了(相对于品牌官方旗舰店贵元,又以活动的形式减少元。
⑷万万没有想到,漫长的协商、投诉之旅就开始了。
⑸(说明一下,关于电动车,学校的态度是不允许自由进出校门,校内自由使用。校内有某品牌的共享电动车,还特意专门为学生私人电动车设置了充电桩。当然也有物流快递送电动车进入学校,只是违反了学校对快递的规定,被知道会受到相应的处罚。
⑹发货后天,物流就出现天左右时间不更新,联系客服给到的回复是大件物流比较慢,查看了其他同品牌不同店铺,均在天左右到达。联系客服了解物流情况,无果,联系京东物流了解情况,无果;期间联系过平台客服,并升级为高级专员处理后,专员回复京东物流天无任何转运信息均属于正常现象。
⑺此时发现另一个问题,产品活动日期已经结束,产品活动价格及活动图片依旧没有更新。再一次购买提交订单,发现虽然活动活动结束,但是价格和我活动购买一模一样,感觉受到欺骗,联系店铺客服,客服说是京东系统出问题了。第二天再次查看的时候新一轮的活动又开始了,唯独间隔一天没有活动标签,但是价格始终没有变,却在主图上面特意放大了活动优惠元的字样。
⑻由于联系各方面都不知道物流情况,又感觉被欺骗,误导消费,便发起第一次售后。
⑼商家不处理,物流无更新。三天后,商家拒绝了申请,便又发起了第二次申请售后。终于物流有了更新。商家又不管不顾申请的售后,我也等着可以顺利拿到车后,取消售后。然而第二次问题又出现了。
⑽月日物流联系我说无法送达,学校不允许等问题,说之前送过后,被学校知道拉黑车辆等问题。我便问了物流商家发货前有没有联系物流,他说商家不会联系他们。那么商家客服回复的无法送达提前联系指的是什么?
⑾此时将此问题反馈商家客服,并催促尽快处理售后,商家以各种理由推卸自己的责任,还说是因为保安不给送等问题,让我自己联系保安,或者校外签收。关键问题是,校外签收无法校内使用,购买有何意义?又为什么要多花钱在这家购买?
⑿期间也找校外能够帮忙运输进来的人员,付费运进学校,关于费用的问题,商家不愿意承担,一直回复无效问题和推卸责任。
⒀就这样每天找他们协商,找平台协调。得到的结果是,京东平台记录-反馈-升级专员,然后专员将商家话原封不动的在-天后告诉了。气愤的是天天找平台,平台在-天后告诉我-天前商家说的话,完全倾向与商家。在商家信誓旦旦的承诺面前,依旧忽视一切,选择性听取商家的话。
⒁京东平台的所谓高级专员,完全没有公平公正的处理此事。从最初找到他们,到确定物流不愿意违反学校规则送不过来,直到月日,回复依旧是“如果退回,自行承担运费,原因是个人不愿意签收个人原因。”
⒂然而在月日自己已经和商家协商同意,商家拦截费用商家自己解决。其中经历了商家从最初的校外签收后补偿元,后来的元,到后来说物流拦截回去需要元,他们帮我,记得是帮我承担元的费用,也就是我需要支付元的拦截费用,最后日同意拦截回去,费用他们自己解决。
⒃在此过程中,平台高级专员起到的作用是给自己添堵,完全懈怠工作、忽悠客户、偏袒商家,日自己和商家协商一致了,日平台专员回复我,要我自己承担物流费用,商家赔偿元,随即投诉了工号xx的专员,并明确要求需要回复处理结果。
⒄日商家同意联系物流拦截召回,到日物流依旧没有任何信息,联系物流才知道,商家根本没有联系物流,停留这么长时间,物流也没有联系商家,因为无法配送,所有也并没有过多联系我。
⒅此时,并不清楚是物流在说谎,还是商家在说谎,因为商家既然同意了,应该会联系物流退货。在无法判断哪一个地方出问题的时候,和物流明确说明了,无法判断,但是如果接下来依旧是没有任何物流信息,会选择邮政投诉。和物流说明此情况后,日终于出现物流更新,更新说明依旧是客户要求取消,(日物流更新说明客户要求取消就无更新。
⒆(有必要说明一下:①物流并没有到派送站点,只是到达大件分拣中心,不在同一个区。②物流运输途中,收件方是无法左右物流,只有寄件方才有资格对物流拦截召回取消等,而物流备注的客户指代的是收件方,此信息和物流反复确认过。
⒇千辛万苦沟通都解决了,日后,物流又出现了停止更新转运,由于自己有事情,就没有在意,直到日,物流联系反馈之前留下的问题,才知道此时物流单号已经更换,问其原因,无法回答,还说正常拦截回去的快递是不会中途更换运单号的。并提供给我新的物流单号,并查询到已经从北京发往商家所在地天津,眼看就要送到了,就没有纠结更换运单号的问题。
⒈期间还一直和商家、平台沟通,要求离开退款的事情,他们统一的回复是签收退款,如果物流出现丢件、破损等问题,优先处理退款的事情。如果你相信,那你就上当了。因为很快第六次问题就出现了。
⒉物流显示日预约派送,日派送成功,京东后台自动确认收货订单完成,此前,一直在跟踪申请售后的进度,日-日都一直停留在申请退的阶段,惊奇的是,日确认订单完成时候,售后显示在月日就已经被商家再次拒绝了售后申请。
⒊奇怪为什么日协商同意后,日又拒绝了售后申请,而日就已经拒绝了,为何平台日显示还是在商家审核状态,直到日订单完成。
⒋然而来不及多想,问题又出现了。
⒌商家、平台都确定收货后退款,日签收成功却不退款。平台还自动完成了订单,此时第三次发起售后,没有可以选择的退款理由,选择了质量问题,并要求填写货物退回物流单号,如果日没有想物流要新的单号,退货是不是就无法完成。
⒍由于退货的理由选择的是质量问题,离开商家售后打电话给我,要求修改退货理由,答应修改后立刻退款,被我拒绝后扬言,不修改不退款。
⒎不愿意修改的愿意还有看到商家的不诚信,万一填写一些个人愿意,最后需要扣除元运费(对这个运费表示怀疑,但无从查证,所有坚持不修改。
⒏日后就又开始了各种联系,此时已经不联系商家了。平台所谓的高级专员又是睁眼说瞎话,说物流商家没有签收,还没有到仓库什么之类的,让耐心等待。
⒐此时已经来到月了,日联系物流,要求确认签收人是谁,物流提供签收凭证等,日物流肯定的回复签收人就是商家员工,物流有签收面单及通话录音作为凭证,但无法提供给我。
⒑再次联系平台,此时平台依旧之前的说辞,不是商家签收的,货物没有送到之类的,明确告诉他们自己去查他们平台物流提供的凭证,如果还这般胡说八道只能让他们集团稽查部门核查此事,日下午退款就已经到账了。
⒒从月日提交订单购买到月日成功退款,见到了一个商家的承诺如粪便,一个平台客服如此的不公,反而物流在其中起到了一定的作用。
⒓当然期间还次联系北京、北京政务服务热线和品牌官网客服核实信息等。最后一次后,投诉转到了北京经济技术开发区管委会(商务金融局处理,给我发来一条短信,大概意思是他们受理,并依据《xxx暂行办法》在个工作日内进行调节,在调节期间,无需通过任何途径重复登记投诉。
⒔虽然退款结束,但是期间遇到的各种问题,对客服专员的投诉,并没有很好地解决,甚至并没有任何反馈。期间也提到过赔偿问题,而退款后就不再提赔偿问题。只要你自己不提,他们就当是此事结束,赔偿方案你不同意,此时也基本结束。
⒕第二次出问题以来,就保留了所有的线上聊天记录、电话录音、物流截图、购买截图、遇到的所有问题的截图。包括,商家存在的不合理误导性活动宣传、好评赠品(举报接线并不管此类事情,说是商家个人行为等,说出来已经够多了,但糟心的事情远不止这些。
⒖感觉个体消费者遇到问题,真的很难实现维权,导致现在商家、平台都这么强硬的态度。
⒗随即收集了投诉京东的各种途径和办法,在此分享给遇到问题的人(内容太多,有需要的可以私信,真心希望没有人需要此类办法,耗时耗力,一个不小心就被忽悠。